CASO DE ÉXITO
Cómo ayudamos a la mayor compañía
energética del país a optimizar la gestión de miles de
dispositivos en todo el país
Un modelo integral de aprovisionamiento, operación y soporte tecnológico permitió garantizar
continuidad operativa, trazabilidad de activos y altos niveles de servicio en un entorno tecnológico
de gran escala.
De los desafíos al cambio
En organizaciones donde la operación depende de la tecnología, cada equipo de cómputo es mucho más que un dispositivo: es una herramienta crítica para que los procesos funcionen sin interrupciones.
Ese era el escenario de una de las compañías más importantes del sector energético en Colombia. Su operación requería gestionar un entorno tecnológico de gran escala, con miles de dispositivos en operación y usuarios distribuidos en diferentes sedes del país.
La organización buscaba fortalecer la gestión de su parque tecnológico para garantizar que cada colaborador contara con el equipo adecuado, configurado correctamente y listo para operar desde el primer momento.
El desafío no era únicamente tecnológico. Era operativo, logístico y estratégico.
El reto
La compañía necesitaba consolidar un modelo de gestión que permitiera administrar de forma eficiente todo el ciclo de vida de los equipos asignados a sus usuarios. Esto implicaba responder a varios desafíos simultáneos:
- Modernizar el parque tecnológico frente a procesos de obsolescencia.
- Realizar migraciones y entregas de equipos en tiempos reducidos.
- Digitalizar y documentar los procesos de entrega y asignación de dispositivos.
- Garantizar soporte tecnológico oportuno a usuarios finales.
- Mantener altos niveles de cumplimiento en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
Todo esto, sin afectar la productividad de los colaboradores
ni la continuidad de la operación.
Los objetivos
La organización buscaba fortalecer tres frentes clave dentro de su operación tecnológica:
- Integración operativa: Lograr una coordinación eficiente entre las áreas de tecnología, soporte y logística para asegurar una experiencia fluida para los usuarios.
- Control y trazabilidad: Mantener visibilidad sobre los activos tecnológicos y su asignación dentro de la organización.
- Experiencia del usuario: Garantizar que cada colaborador contara con un equipo funcional y soporte oportuno cuando lo necesitara.
La solución
El servicio se estructuró en cinco etapas principales:
- Aprovisionamiento y gestión de requerimientos
- Configuración técnica de los equipos
- Logística y entrega a los usuarios
- Mecanismos de autogestión para los colaboradores
- Operación y soporte continuo
Este modelo permitió centralizar la gestión tecnológica y asegurar que cada dispositivo estuviera
configurado y listo para operar desde el momento de su entrega.
Además del aprovisionamiento, el servicio incluyó procesos clave como:
- Soporte y gestión de incidentes
- Mantenimiento y actualización de equipos
- Gestión de garantías y reposiciones
- Procesos de devolución y desaprovisionamiento de dispositivos
Bajo un esquema de control permanente del inventario tecnológico, todo esto apoyado en nuestra plataforma PC Triage para una trazabilidad total.
Resultados medibles
estable y altamente eficiente.
Los indicadores de servicio reflejan el impacto de esta operación:
- 98% de cumplimiento en resolución oportuna de incidentes
- 100% de cumplimiento en resolución de requerimientos
- 99,99% de disponibilidad del servicio
- 100% de cumplimiento en cronogramas y actividades programadas
- 99,36% de efectividad del servicio
Estos resultados permitieron garantizar continuidad operativa y una
experiencia tecnológica confiable para los usuarios.
Un entorno tecnológico de gran escala
caracterizado por:
Este nivel de complejidad exigía una operación rigurosa, con procesos
estandarizados y seguimiento permanente de los indicadores de servicio.
Factores clave del éxito
estable y altamente eficiente.
- Coordinación entre áreas: El engranaje entre los diferentes equipos involucrados permitió garantizar el cumplimiento de los ANS y la satisfacción de los usuarios
- Disciplina operativa: El seguimiento permanente de los procesos y controles permitió alcanzar los resultados establecidos sin afectar los indicadores contractuales.
- Gestión integral del ciclo de vida tecnológico: Desde el aprovisionamiento hasta la operación y devolución de los equipos.
Cuando la tecnología forma parte del corazón de la operación, su gestión debe ser tan eficiente como los procesos que soporta.
Este proyecto demuestra que, con un modelo operativo sólido y una gestión disciplinada de los activos tecnológicos, es posible garantizar que cada colaborador cuente con la tecnología adecuada en el momento correcto.
Porque en organizaciones de gran escala, la verdadera diferencia no está solo en los equipos… sino en cómo se gestionan para que la operación nunca se detenga.
