CASO DE ÉXITO · SECTOR ENERGÉTICO
Cómo ayudamos a una de las mayores compañías energéticas del país a gestionar más de 27.000 elementos tecnológicos sin que la operación se detuviera
Durante seis años de operación continua, un modelo integral de aprovisionamiento, operación y soporte tecnológico ha sostenido más de 27.000 elementos tecnológicos y a más de 10.000 funcionarios en todas las sedes del país, con indicadores de servicio sostenidos en el 100%, cero accidentes laborales y sin una sola sanción contractual.
EL RESULTADO, PRIMERO
de operación
continua con los indicadores de servicio en el 100%
tecnológicos gestionados
de extremo a extremo
en todas las sedes
a nivel nacional
y de desempeño,
promedio semestral de
15 indicadores auditados
del cliente
y accidentes laborales
No son cifras aisladas: son la evidencia de una operación diseñada para que miles de personas, distribuidas por todo el territorio nacional, nunca queden sin la herramienta que necesitan para trabajar.
El punto de partida
En organizaciones donde la operación depende de la tecnología, cada equipo de cómputo es mucho más que un dispositivo: es una herramienta crítica de la que dependen procesos que no admiten interrupciones.
Ese era el escenario de una de las compañías más importantes del sector energético en Colombia. Su operación exigía administrar un entorno tecnológico de gran escala —decenas de miles de dispositivos— con usuarios distribuidos en todas sus sedes a lo largo del país, y con un nivel de exigencia contractual y de seguridad propio de una industria crítica.
La organización no buscaba simplemente recibir equipos. Buscaba garantizar que cada colaborador contara con la tecnología adecuada, correctamente configurada y lista para operar desde el primer minuto, sin importar dónde estuviera ni qué tan rápido cambiaran sus necesidades. El desafío no era únicamente tecnológico: era operativo, logístico, normativo y estratégico al mismo tiempo.
El reto
La compañía necesitaba consolidar un modelo capaz de administrar de forma eficiente todo el ciclo de vida de los equipos asignados a sus usuarios. Eso significaba resolver, de manera simultánea y sin margen de error, varios frentes:
- Modernizar el parque tecnológico frente a procesos acelerados de obsolescencia.
- Ejecutar migraciones y entregas de equipos en tiempos reducidos y a escala nacional.
- Digitalizar y documentar de forma confiable los procesos de entrega y asignación de dispositivos.
- Garantizar soporte tecnológico oportuno a los usuarios finales en cualquier sede.
- Sostener altos niveles de cumplimiento en los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), bajo auditorías periódicas y lineamientos estrictos de seguridad.
La condición no negociable: lograr todo lo anterior sin afectar la productividad de los colaboradores ni la continuidad de la operación, y cumpliendo de manera impecable los estándares de seguridad en el trabajo y de impacto ambiental.
Los objetivos
Más allá de la operación diaria, la organización buscaba fortalecer tres frentes estratégicos:
Integración operativa
Coordinar de forma eficiente las áreas de tecnología, soporte y logística para ofrecer una experiencia fluida al usuario, eliminando los puntos ciegos entre equipos.
Control y trazabilidad
Mantener visibilidad permanente sobre cada activo tecnológico y su asignación, transformando el inventario en información confiable y auditable para la toma de decisiones.
Experiencia del usuario
Asegurar que cada colaborador dispusiera de un equipo funcional y de soporte oportuno en el momento exacto en que lo necesitara.
La solución
Diseñamos y operamos un modelo integral de gestión del ciclo de vida del dispositivo (Device as a Service), estructurado en cinco etapas que acompañan al colaborador de extremo a extremo:
Aprovisionamiento
y gestión de
requerimientos
Configuración
técnica de
los equipos
Logística y
entrega a los
usuarios
Mecanismos de
autogestión para
los colaboradores
Operación y
soporte
continuo
Este esquema permitió centralizar la gestión tecnológica y asegurar que cada dispositivo llegara configurado y listo para operar desde el momento de su entrega, sin tiempos muertos ni configuraciones pendientes a cargo del usuario
El alcance del servicio, sin embargo, fue mucho más allá del aprovisionamiento. La operación incorporó los procesos que sostienen el parque tecnológico a lo largo del tiempo:
de dispositivos
Todo bajo un esquema de control permanente del inventario, apoyado en nuestra plataforma PC Triage, qque aporta trazabilidad total sobre cada activo: dónde está, en qué estado se encuentra y a quién está asignado, en cualquier punto de su ciclo de vida.
Innovación que el proyecto no tenía antes
Uno de los aportes que mejor refleja el valor de esta alianza no fue logístico, sino tecnológico. La operación introdujo por primera vez capacidades que antes no existían dentro del proyecto:
Digitalización de las actas de
entrega
A través de PC Triage se eliminó el papel en los procesos de entrega y asignación de equipos, que históricamente se gestionaban de forma manual. La digitalización no solo agilizó la operación: eliminó el riesgo de manipulación de la información y dio al cliente registros confiables y auditables de cada movimiento de sus activos.
Mantenimiento predictivo y lógico de los equipos
Implementamos una herramienta especializada que los técnicos de soporte usan como apoyo en su día a día, incluyendo su despliegue, configuración y la capacitación del equipo, en un trabajo conjunto con el fabricante. Esto permitió anticipar el comportamiento futuro de los equipos y pasar de un soporte reactivo a uno preventivo. Era una capacidad que el proyecto nunca había tenido.
Resultados medibles
La implementación del modelo consolidó una operación tecnológica estable y altamente eficiente. Lo más relevante no es haber alcanzado los indicadores, sino haberlos sostenido durante seis años, que es la verdadera prueba de una operación madura:
de cumplimiento en los indicadores de seguridad en el trabajo e impacto ambiental, bajo lineamientos estrictos y seguimiento semanal.
accidentes laborales, cero afectaciones a las instalaciones del cliente.
sanciones contractuales en seis años.
Detrás de cada cifra hay una consecuencia concreta para el negocio:
colaboradores que no pierden horas productivas, un área de TI que deja de operar en modo reactivo y una dirección que recupera control y visibilidad sobre uno de los componentes más críticos de su operación.
En conjunto, estos resultados se traducen en algo más valioso que un buen reporte: continuidad operativa garantizada y una relación de confianza sostenida en el tiempo.
La dimensión real de la operación
El proyecto se desarrolla en un entorno de gran escala y cobertura nacional. En cifras concretas:
+27.000
Elementos tecnológicosbajo gestión
Cerca de 10.000 equipos de cómputo, alrededor de 13.000 monitores y el resto en otros dispositivos y periféricos.
+10.000
Funcionariosatendidos
Usuarios acompañados en la operación tecnológica diaria.
Cobertura
nacional
Todas las sedes del país
Soporte y gestión tecnológica en el territorio nacional.
Y el alcance no se detiene en la compañía principal. La relación se ha extendido al acompañamiento tecnológico de otras empresas de su grupo empresarial, ampliando la huella del servicio más allá de las cifras anteriores.
Ese nivel de complejidad no admite improvisación: exige procesos estandarizados, roles claramente definidos y seguimiento permanente. En operaciones de esta magnitud, la diferencia entre cumplir y fallar no está en el esfuerzo puntual, sino en la disciplina sostenida día tras día.
Más que un proveedor: un aliado tecnológico
Aunque la gestión del puesto de trabajo es el núcleo de esta operación, la relación trascendió el modelo Device as a Service. A lo largo de estos años hemos acompañado a la organización en frentes como ciberseguridad, desarrollo de aplicaciones y proyectos tecnológicos de mayor alcance.
Esa amplitud es lo que diferencia a un proveedor transaccional de un aliado estratégico: no entregamos equipos, sostenemos capacidades. Y buena parte de ese resultado descansa en la calidad de nuestros colaboradores en sitio, cuyo profesionalismo, disciplina y cumplimiento de los más altos estándares de seguridad son, en la práctica, la cara visible de la operación frente al cliente.
La dimensión real de la operación
Cuando la tecnología forma parte del corazón de la operación, su gestión debe ser tan rigurosa como los procesos que sostiene. Este caso demuestra que, con un modelo operativo sólido, innovación aplicada y una gestión disciplinada de los activos, es posible sostener una operación de decenas de miles de dispositivos, durante años, sin que la productividad ni la continuidad se vean comprometidas en ningún momento.
Porque en organizaciones de gran escala la verdadera ventaja competitiva no está en los equipos que se adquieren, sino en la forma en que se gestionan —y en el aliado que se elige para hacerlo— para que la operación nunca se detenga.
