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Un chatbot es un programa informático que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas), permitiendo a los usuarios interactuar con dispositivos digitales como si se estuvieran comunicando con una persona real.
Se convierten en un guía virtual, cuya función es conversar con el usuario para responder las dudas del sitio, o en el caso de asistentes virtuales, como Siri y Alexa que procesan el habla en los distintos lenguajes .
Tipos de Chatbots
Para interactuar con clientes
Constantemente los usuarios buscan y usan servicios mediante páginas web, por lo que un chatbot capaz de interactuar con los clientes para resolver dudas, o atenderlos como lo haría un empleado virtual es muy útil para la generación de conversiones, ventas y favorecer la experiencia del usuario con el sitio web.
Para redes sociales
Son incorporados para cuentas y páginas que envían y responden mensajes por las distintas redes sociales, cuyo objetivo es guiar a los usuarios, responder las preguntas asociadas a la marca (productos, servicios e información) y favorecer la interacción oportuna con la audiencia.
Existen 3.500 millones de usuarios al día en redes sociales, es decir, el 45% de la población mundial siendo Facebook la red social mas utilizada, solamente en Norteamérica, el 68% de su población son usuarios de esta plataforma y en Colombia el número asciende a un 76.4% de su población total. Los usuarios de redes sociales por generación son en un promedio:
- 90.4% Millennials
- 77.5% Generación X
- 48.2% Baby Boomers
Las personas utilizan las redes sociales en un tiempo promedio de 3 horas diarias siendo el 91% por un acceso vía dispositivos móviles; por ende, es comprensible el considerable nivel de audiencia que existe 24/7 a través de medios digitales y el alcance de usuarios que pueden interactuar con páginas en las distintas redes sociales. Los chatbots asisten de forma instantánea a los distintos usuarios y potenciales clientes que tengan dudas; si la atención es dada de manera eficiente proporcionando información útil en el momento que es solicitada, aumenta la probabilidad de generar acciones en conversiones (registros en formularios y ventas).
Los chatbots generan la posibilidad de atender a cientos de usuarios a la vez lo que permite obtener una mayor atención por parte de la audiencia.
Ventajas
- Atención permanente e inmediata: Debido a que los chatbots no tienen necesidades humanas, este puede estar al pendiente los siete días de la semana durante todo el año. Esto hace que la experiencia que genera con respuestas inmediatas sea positiva para el usuario.
- Mejora la imagen de la marca: Como fruto de lo anterior y de una mejor y más rápida experiencia la percepción del usuario se verá claramente favorecida. Debido a que actualmente a los usuarios no les gusta esperar, todas esas experiencias se suman de forma positiva o negativa para construir la percepción de la marca.
- Recopila datos: Dado que los chatbots permiten una comunicación inmediata con el usuario, resulta más fácil la recopilación de datos a través de este mediante un formulario de registro.
- Fácil implementación: Hoy en día hay muchas plataformas de chatbots que permiten a cualquier usuario (independientemente) de su nivel de conocimiento crear un chatbot e instalarlo en su sitio web. Eso hace que ya no sea algo exclusivo a unos pocos ni se requieran de desarrolladores o una gran inversión en procesos derivados.
- Disminuye precios: Contar con un chatbot puede ser muy económico y ahorrar mucho en relación con no tener una forma de interacción en un sitio web para los visitantes (porque la tasa de conversión se verá afectada) o tener una persona pendiente (por el salario que eso representa).
Desventajas de los chatbots
- Limitaciones de lenguaje: Los chatbots aún enfrentan barreras del lenguaje, ya que sólo son capaces de interpretar palabras clave. Además, si un chatbot no es capaz de responder a una pregunta y no cuenta con un respaldo humano, puede resultar en una mala experiencia de usuario.
- Emociones: Dado que los chatbots son herramientas computarizadas, estas no tienen emociones y, por tanto, no tienen la capacidad de interpretar las emociones de los usuarios a la hora de interactuar.
