De la sobrecarga al control: el antes y después de una mesa de servicio pública
Así se transformó el soporte tecnológico de una entidad pública con más de 1.400 usuarios en todo el país.
Durante años, una entidad del sector público enfrentaba un desafío común a muchas instituciones del Estado: una mesa de servicio pública saturada, sin procesos automatizados y con altos niveles de insatisfacción por parte de los usuarios. La atención a requerimientos tecnológicos era lenta, fragmentada y, en muchos casos, insuficiente.
El punto de quiebre llegó cuando el backlog de incidentes superó la capacidad operativa del equipo interno. Fue entonces cuando decidieron ejecutar una modernización integral del modelo de soporte.
El reto: más de 1.400 usuarios con infraestructura crítica
La entidad tenía bajo su responsabilidad la atención de más de 1.400 usuarios distribuidos en múltiples sedes, todos operando sobre sistemas tecnológicos de misión crítica. Fallas en la conectividad, el correo electrónico o los sistemas internos afectaban directamente la operación nacional.
Se requería una solución que:
Resolviera incidentes en tiempos óptimos.
Garantizara disponibilidad de la infraestructura.
Tuviera cobertura en red, base de datos, servidores, aplicaciones y ciberseguridad.
Cumpliera estándares como ITIL y acuerdos de nivel de servicio (ANS) estrictos.
El enfoque estratégico: gestión especializada y modelo estructurado por niveles
Para lograrlo, se adoptó un modelo de atención por niveles (N1, N2 y N3), especializado por área técnica. Este modelo permitió asignar los incidentes según su complejidad, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando el índice de resolución en primer contacto.
Se estableció un equipo compuesto por:
10 Agentes N1 para atención inmediata y clasificación.
5 Especialistas N2 en redes, servidores y servicios empresariales.
3 Ingenieros N3 dedicados a resolver incidencias de infraestructura crítica.
Un Service Desk Manager para garantizar el cumplimiento de los ANS.
Un equipo de automatización y reportería para la toma de decisiones.
Resultados de optimizar una mesa de servicio pública
Reducción del backlog en más del 40%
En los primeros seis meses de operación, se logró una reducción del backlog superior al 40%. El equipo pasó de más de 500 requerimientos pendientes a estabilizar la carga operativa en menos de 280 tickets activos por semana, cumpliendo así el ciclo completo de gestión de incidentes.
Satisfacción del usuario: más de 90% de valoraciones positivas
Se implementó una encuesta automática al cierre de cada ticket. En los últimos tres meses evaluados, el 91.6% de los usuarios calificaron el servicio con 4 o 5 estrellas (en una escala de 1 a 5). Las valoraciones destacaron la amabilidad, rapidez y efectividad del soporte recibido.
Disponibilidad del 99.8% en infraestructura crítica
Gracias a la atención especializada en áreas como ciberseguridad, bases de datos y servidores, se alcanzó un índice de disponibilidad del 99.8% en los servicios críticos del centro de datos y la nube. Esto evitó caídas en plataformas clave para la operación de la entidad.
Tiempos de atención optimizados
Antes de la transformación, algunos tickets permanecían abiertos hasta por 15 días hábiles. Hoy, el 80% de los requerimientos son atendidos en menos de 72 horas, y el 60% en las primeras 24 horas.
Más allá del soporte: toma de decisiones basada en datos
Una de las claves del éxito fue la implementación de un sistema de reportes ejecutivos y dashboards en tiempo real. Esto permitió a los líderes de TI de la entidad tomar decisiones basadas en métricas como:
1 )Tipologías de incidentes más recurrentes.
2) Rendimiento individual de los agentes.
3) SLAs cumplidos por unidad técnica.
4 ) Comportamiento por sede o dependencia.
Además, se generaron informes mensuales que permitieron redireccionar esfuerzos en áreas críticas como conectividad de red y seguridad perimetral, permitiendo pasar de la reactividad a la proactividad. Adicionalmente, generando auditorías y estrategias de mejoramiento continuo se ha logrado hacer una transformación operativa que ha repercutido en los tiempos de atención y en los indicadores de satisfacción del cliente
Lecciones aprendidas y próximos pasos
Este caso demuestra que, incluso en entornos públicos con alta complejidad, es posible implementar modelos de soporte técnico basados en estándares internacionales, lograr eficiencia operativa y mejorar significativamente la experiencia del usuario
La entidad ahora está explorando:
Automatización de tareas repetitivas mediante RPA.
Expansión del modelo de mesa de servicio a otras dependencias.
Fortalecimiento de la capa de monitoreo y predicción de fallos.
Conclusión: no es sólo tecnología, es cultura de servicio
Transformar una mesa de no es únicamente un proceso técnico. Se trata de cambiar la cultura interna, establecer procesos sólidos, formar equipos especializados y tener una visión de servicio al ciudadano o usuario.
Este caso es una muestra de que con la estructura adecuada, datos precisos y un enfoque centrado en el usuario, el sector público también puede liderar en eficiencia y satisfacción
