Caso de éxito
Cómo logramos que la Mesa de Ayuda de Capital Salud alcanzara eficiencia del 95 % en 72 sedes
Lo que comenzó como un reto técnico terminó convirtiéndose en una historia de eficiencia, confianza y evolución digital.
Capital Salud EPS-S enfrentaba un desafío enorme: brindar soporte tecnológico a más de 400 equipos distribuidos entre sus sedes y los hogares de sus funcionarios en Bogotá, Cundinamarca y Meta, sin perder calidad ni continuidad operativa.
En un contexto donde los niveles de servicio estaban al límite, garantizar respuestas rápidas, coordinación técnica y satisfacción del usuario parecía una meta difícil. Sin embargo, la experiencia técnica y metodológica del equipo permitió convertir la presión en oportunidad.
De los desafíos al cambio
Antes de iniciar el proyecto, Capital Salud debía hacer frente a varios obstáculos:
- Los tiempos de atención ajustados, la rotación del personal técnico, la falta de herramientas de monitoreo y la necesidad de mantener una buena percepción del servicio ante los usuarios internos.
- El reto no solo era sostener los indicadores, sino superarlos. Era necesario repensar la forma de operar, reorganizar los equipos y optimizar los recursos disponibles.
Una nueva estrategia para una nueva realidad
El primer paso fue claro: diseñar una estrategia de soporte centralizado y previsible.
Se realizaron mesas de trabajo entre los líderes de Capital Salud y el equipo técnico y comercial, que definieron una solución integral centrada en la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
La clave estuvo en la combinación entre tecnología, planeación y personas.
Durante la implementación se introdujeron herramientas que transformaron por completo la operación:
- Aranda Visual Support (AVS): Permitió gestionar las solicitudes de soporte y hacer seguimiento en tiempo real.
- Power BI: Habilitó tableros de control visibles para todas las sedes, fortaleciendo la trazabilidad y la transparencia.
- Redistribución de roles y turnos: El personal técnico se reorganizó según su experiencia y especialidad, eliminando horas extra y sobrecarga laboral.
- CMDB en OCS: Mejoró la gestión de activos tecnológicos y la trazabilidad de los equipos atendidos.
El resultado fue un modelo de atención más ágil, conectado y confiable.
La tecnología que unió 72 sedes
En menos de seis meses, la mesa de ayuda logró un nivel de coordinación sin precedentes. Las herramientas implementadas no solo permitieron dar respuesta a los casos con mayor rapidez, sino también visualizar en tiempo real el rendimiento del servicio, tanto para Capital Salud como para los equipos técnicos
- Cumplimiento de ANS superior al 95% de manera sostenida.
- Reducción del 40% en horas extras.
- Eliminación del uso de personal adicional de apoyo.
- Mejor planificación y aprovechamiento del tiempo.
Resultados que se sienten, no solo se miden
- Mayor satisfacción de los usuarios gracias a una mesa de ayuda más empática y efectiva.
- Comunicación fluida entre las 72 sedes, con tableros unificados y control de desempeño en tiempo real.
- Procesos documentados y estandarizados bajo criterios de calidad.
- Ahorro de costos a largo plazo sin afectar la atención.
La mesa de ayuda pasó de ser un servicio de soporte a convertirse en un eje estratégico de la operación, garantizando continuidad, trazabilidad y calidad en cada solicitud atendida.
Una operación que mira hacia el futuro
El caso de Capital Salud demuestra que una buena gestión tecnológica no solo resuelve incidentes, sino que transforma culturas de trabajo. Gracias a la optimización de procesos, el uso inteligente de herramientas digitales y la integración del talento técnico, el proyecto alcanzó una madurez operativa que hoy se refleja en estabilidad, ahorro y confianza.
En un sector donde la continuidad es vital, esta experiencia confirma que la tecnología, bien gestionada, es el puente entre la eficiencia y la sostenibilidad.
Autor:
Redacción Colsof.
